PROJEKT

Samtale-AI til tale, chat, salg og support

Skræddersyet softwareudvikling, AI-stemmeagenter, Chatautomatisering, Tale-til-tekst, Tekst-til-tale, CRM-integration, Kalenderintegration, Opkaldsanalyse

  • Branche: Forretningsservice
  • Norge Placering: Norge
  • Leveringstid: 16 uger
  • Teknologier: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ måneder

Denne kunde er et callcenter fra Norge, hvor medarbejderne håndterer tekniske samtaler og generelle kundeservicesamtaler. Opkald, der kræver rutinesvar, leadkvalificering, aftaler eller eskalering, optager medarbejdernes tid. Softwaren til samtale-AI leverer tale- og chatagenter til indgående og udgående samtaler, besvarer spørgsmål ud fra godkendt forretningsviden og registrerer resultater for support- og salgsteams.

Resumé

Udfordring

Callcenteret bruger medarbejdertid på rutinesupport, salgskvalificering, forespørgsler om aftaler og gennemgang af opkald.

Løsning

Løsningen blev et arbejdsområde til samtale-AI med tale- og chatagenter. Det forbinder forretningsviden, viderestillinger og opkaldsregistreringer.

Resultat

Softwaren er udviklet til at reducere manuelt arbejde i support- og salgssamtaler, samtidig med at vigtige resultater er tilgængelige til gennemgang.

Kundehistorie

Kunden er et callcenter fra Norge. Det håndterer indgående tekniske opkald og generelle serviceopkald samt salgs- og leadgenereringssamtaler.

Rutinespørgsmål, kvalificeringsopkald og forespørgsler om aftaler tager medarbejdertid. Eskaleringer kræver også medarbejderinvolvering.

Anmodningen var enkel: lever stemmeagenter i realtid til indgående og udgående opkald, besvar rutinespørgsmål ud fra godkendt viden, forbind samtaler med forretningssystemer og bevar opkaldsregistreringer.

Løsningen blev udformet som separate arbejdsområder til live-support, leadkvalificering og aftaler. Vidensstyring og opkaldshistorik blev leveret som dedikerede arbejdsområder.

Stemmeforbindelser og forretningsregler blev samlet i ét modulært system.

Kunden bad om

  1. Lever stemmeagenter i realtid til indgående og udgående opkald.
  2. Besvar rutinespørgsmål ud fra godkendt forretningsviden.
  3. Forbind samtaler og handlinger med forretningssystemer.
  4. Gem optagelser, transskriptioner, resultater og brugsstatistik.

Hvorfor standardsoftware ikke passede

Standardprodukter dækker dele af opgaven. Stemmeplatforme leverer samtalemotoren, mens værktøjer til opkaldsoptagelse fokuserer på optagelse og transskription. De nævnte produkter beskriver ikke den fulde kombination af forretningsviden, leadkvalificering, aftalehåndtering, live-viderestillinger, CRM-forbindelser og administration, som dette callcenter havde brug for.

Projektoversigt

Løsningen blev designet omkring callcenterets vigtigste samtaleforløb: support, salg og aftaler. Samtaleregistreringer og forretningsforbindelser deles på tværs af systemet.

Stemmeagenter i realtid håndterer indgående og udgående opkald via telefoni, SIP, VoIP eller stemmeforbindelser i browseren. Tale-til-tekst omdanner tale til tekst, mens tekst-til-tale skaber naturlige lydsvar.

Viden blev opdelt efter butik eller kunde. FAQ'er, produktinformation og ejendomsinformation administreres i administrationsskærmen.

TXT-færdighedsfiler, hilsner og åbningstider gemmes sammen med agentindstillingerne.

For at håndtere forretningshandlinger blev systemet forbundet med CRM-systemer, ticketsystemer og kalendere. E-mail, beskeder, webhooks og REST-API'er understøtter yderligere forbindelser.

Agenter kan kvalificere leads, administrere aftaler og viderestille opkald til medarbejdere.

Der blev lagt særlig vægt på de registreringer, der oprettes under samtaler. Optagelser, transskriptioner og resuméer findes i en søgbar historik sammen med resultater og brugsstatistik.

Vigtige leverede funktioner

  • Stemmeagenter i realtid til indgående og udgående opkald
  • Samtaler med tale-til-tekst og tekst-til-tale
  • Svar fra FAQ og vidensbase
  • Live-intentgenkendelse og viderestilling af opkald
  • Leadkvalificering med scorer og resultater
  • Booking, ændring og annullering af aftaler
  • CRM-, kalender-, e-mail-, besked-, webhook- og REST-forbindelser
  • Opkaldsoptagelser, transskriptioner, resuméer og logfiler
  • Separat viden for butikker eller kunder

Kan tilføjes

+ Udgående kvalificeringskampagner + Stemmeforbindelser i browseren + Brugsbegrænsninger + Automatiseret opfølgning

Hvem kan ellers bruge denne løsning

Andre virksomheder med en lignende samtaleopgave kan tilpasse den samme løsning til deres egen viden, kanaler, regler og forretningssystemer.

En salgs- og leadgenereringsorganisation

Opgave Den håndterer indgående eller udgående samtaler for at kvalificere leads.
Sådan hjælper løsningen Løsningen scorer leads, registrerer resultater og forbinder opfølgende handlinger med forretningssystemer.
Erhvervsservices

En servicevirksomhed baseret på aftaler

Opgave Den håndterer forespørgsler om aftaler og kalenderbaseret opfølgning.
Sådan hjælper løsningen Løsningen booker, ændrer eller annullerer aftaler og gemmer bekræftelsen sammen med samtaleregistreringen.
Hjemmeservice

En organisation med flere butikker

Opgave Den har brug for separate agenter med afgrænset viden for hver butik.
Sådan hjælper løsningen Løsningen holder butiksspecifik information, agentindstillinger, telefonnumre og registreringer adskilt.
Detailbutikker

Teknologisk stack

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Applikationstjenester

Node.js-tjenester forbinder samtaleoplevelsen med kanaler og forretningsintegrationer.

Python

AI- og datatjenester

Python-tjenester understøtter funktioner til tale, kalender, dokumenter, rapportering og databehandling.

@telnyx/webrtc

Stemmeopkald i browseren

Denne WebRTC-klient forbinder stemme i browseren med SIP-baseret kommunikation.

jssip

SIP-kommunikation

Dette JavaScript-SIP-bibliotek understøtter browserbaserede SIP- og WebRTC-opkald.

rrule

Gentagne aftaler

Dette bibliotek håndterer gentagne kalenderregler til aftaleforløb.

icalendar

Kalenderbegivenheder

Dette Python-bibliotek læser og opretter iCalendar-begivenheder til planlægning.

csv-parse

Læsning af CSV-data

Denne parser læser CSV-data til import og rapportering.

PDF libraries

Håndtering af PDF-dokumenter

Biblioteker som pymupdf og pypdf udtrækker, opdeler, sammenfletter og behandler PDF-dokumenter efter behov.

Integrationer

Telephony, SIP, and VoIP

Løsningen udveksler live-lyd fra opkald via telefoni, SIP, VoIP eller stemmeforbindelser i browseren.

CRM systems

Samtaledata, leadresultater og opfølgende handlinger flyttes mellem agenterne og CRM-systemerne.

Google Calendar

Forespørgsler om aftaler og ledige kalendertider udveksles med tilsluttede kalendersystemer.

Webhooks and REST APIs

Samtalehændelser og forretningshandlinger sendes til eksterne systemer via webhooks eller REST-API'er.

Email and messaging

Indgående beskeder og opfølgende kommunikation kan forbindes med e-mail- og beskedsystemer.

Resultatet

Supportagenter kan se live-samtalen tydeligt

Arbejdsområdet til live-samtaler samler opkalderens tale, registreret intention, opkalderidentifikation og status for viderestilling. Callcenteret kan fortsætte rutinesamtaler med agenten og viderestille opkaldet til en medarbejder efter behov.

Transskriptionen giver supportteamet en læsbar registrering, mens samtalen foregår.

Sådan fungerer det

  1. Tale-til-tekst omdanner opkalderens tale til tekst i realtid.
  2. Systemet registrerer samtalens intention og viser opkalderens telefonnummer.
  3. Arbejdsområdet viser beslutningen om viderestilling og understøtter viderestilling til en medarbejder.
Tip: Den samme samtale kan senere gennemgås via opkaldshistorikken.
Arbejdsområde til live-samtaler

Arbejdsområde til live-samtaler

Funktioner på denne skærm
Implementer tale-til-tekst Talegenkendelse i realtid Integration af opkalder-ID Viderestil opkald til medarbejdere Registrer intentioner

Salgsteams kan fokusere på kvalificerede leads

Kvalificeringskøen omdanner indgående og udgående samtaler til en tydelig liste over leadresultater. Salgsrepræsentanter kan se leadscore, resumé og opfølgningsregistrering samlet.

Det holder kvalificeringsoplysninger tæt på den næste salgshandling i stedet for kun at gemme dem i en opkaldsoptagelse.

Sådan fungerer det

  1. Systemet viser leaddetaljer og kvalificeringsstatus.
  2. Arbejdsområdet viser leadscore og samtaleresumé.
  3. Opkalds- og opfølgningsregistreringen gemmer kvalificeringsresultatet.
Kø til leadkvalificering

Kø til leadkvalificering

Funktioner på denne skærm
Automatiseret leadkvalificering Opkaldslogning og opfølgning

Forespørgsler om aftaler forbliver forbundet med kalenderen

Aftalepanelet forbinder en samtale med ledige kalendertider. Det samler opkalderens oplysninger, den ønskede aftale, bekræftelsesstatus og den relevante planlægningshandling ét sted.

Forløbet dækker booking, ændring og annullering af aftaler i servicesamtaler.

Sådan fungerer det

  1. Panelet viser opkalderens oplysninger og den ønskede aftale.
  2. Systemet viser ledige tidspunkter i kalenderen.
  3. Aftalestatus og bekræftelse opdateres ved booking, ændring eller annullering.
Panel til aftalebooking

Panel til aftalebooking

Funktioner på denne skærm
Værktøj til aftalebooking

Hver agent bruger den rigtige forretningsviden

Konfigurationsarbejdsområdet holder FAQ'er, produkt- eller ejendomsinformation, butiksoplysninger og færdighedsfiler under den rigtige butik eller kunde. Administratorer administrerer også hilsner, åbningstider og agentindstillinger.

Adskillelsen hjælper callcenteret med at vedligeholde særskilt viden for forskellige kunder eller butikker.

Sådan fungerer det

  1. Editoren gemmer FAQ'er samt produkt-, ejendoms- eller butiksinformation.
  2. Systemet viser TXT-færdighedsfiler for den valgte butik eller kunde.
  3. Agentkonfigurationen samler hilsner, åbningstider og agentindstillinger.
Bemærk: Viden kan vedligeholdes separat for hver butik eller kunde.
Konfiguration af viden og agenter

Konfiguration af viden og agenter

Ledere gennemgår opkald og resultater i én historik

Opkaldshistorikken gør afsluttede interaktioner søgbare efter opkalder-ID, dato, varighed og resultat. Ledere kan åbne optagelsen og transskriptionen sammen med analyser og brugsstatistik.

Det giver driftsteamet ét fast sted til at gennemgå support- og salgssamtaler.

Sådan fungerer det

  1. Systemet viser afsluttede opkald med dato, varighed og opkalder-ID.
  2. Afspilleren giver adgang til den gemte lyd, og transskriptionsvisningen viser teksten.
  3. Resultat- og analysepanelet viser opkaldsresultater og brugsstatistik.
Opkaldshistorik og resultatrapport

Opkaldshistorik og resultatrapport

Funktioner på denne skærm
Samtalelogning Opkaldslogning og opfølgning

Hvad løsningen giver

Med denne løsning kan callcenteret:

  • Håndtere indgående og udgående samtaler med stemmeagenter
  • Besvare rutinespørgsmål ud fra kontrolleret forretningsviden
  • Viderestille opkald til medarbejdere efter behov
  • Kvalificere leads og samle scorer, resultater og opfølgning
  • Booke, ændre og annullere aftaler via kalenderforbindelser
  • Gennemgå optagelser, transskriptioner, resuméer og brugsstatistik

Kan standardløsninger klare opgaven?

Før designet blev opgaven sammenlignet med standardprodukter ud fra deres egne beskrivelser.

Det kunden har brug for Stemmeagentplatforme Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Værktøjer til opkaldsoptagelse GreenWeka Skræddersyet løsning
Stemmeagenter i realtid til indgående og udgående opkald —
Besvare ud fra forretningsviden delvist —
Forbinde handlinger med forretningssystemer delvist —
Gemme optagelser og samtaleregistreringer delvist
Passe til kundens egne regler: faser, roller, rapporter delvist —
Alle trin samlet ét sted — —
Ingen manuelle trin mellem programmer delvist —

Ifølge produkternes og kategoriens offentlige beskrivelser.

Standardprodukter dækker reelle dele af opgaven: stemmeplatforme håndterer live-samtaler, og værktøjer til opkaldsoptagelse gemmer og opsummerer opkald.

Et standardprodukt er nok, når callcenteret kun har brug for én af disse dele. Denne kunde havde brug for forretningsviden, kvalificering, aftaler, viderestillinger, integrationer, administration og gennemgang i ét sammenhængende system.

Delene og kundens egne regler ville ellers være spredt på tværs af produkter med manuelle trin imellem.

Til sidst

Til sidst blev løsningen udviklet til at fjerne rutinepræget manuelt arbejde fra vejen mellem en kundesamtale og et tydeligt forretningsresultat.

FAQ

Overvejer du at bygge et lignende system? Læs svarene nedenfor for at se, hvordan samtale-AI kan forbinde tale, chat, forretningsviden og operationelle handlinger.

Har du brug for noget lignende? Lad os tale sammen
Eller se flere projekter