PROJEKT

AI-kundeservice til hurtigere svar og mindre supportarbejde

Skræddersyet softwareudvikling, Chatbot til kundesupport, Styring af ofte stillede spørgsmål og vidensbase, Hentning af produktinformation, Chatwidget til website, Integrationer til forretningssystemer, Samtaleanalyse

  • Branche: E-handel
  • Spanien Placering: Spanien
  • Leveringstid: 10 uger
  • Teknologier: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 måneder

Denne kunde bruger supporttid på at besvare gentagne spørgsmål om produkter, konti, politikker og ordrer. AI-softwaren til kundeservice er en integreret chatbot til forhandlerens website: Den læser produkt- og supportinformation, svarer på naturligt sprog og sender usikre forespørgsler videre til medarbejdere. Besøgende bruger den på computer eller mobil, mens supportteamet styrer svar, tilknyttede data og samtalekvalitet ét sted.

Opsummering

Udfordring

Onlineforhandleren bruger supporttid på rutinespørgsmål og videresendelse af komplekse forespørgsler.

Løsning

Løsningen blev en brandet chatbot på websitet, forbundet med forhandlerens videnskilder og forretningssystemer.

Resultat

Softwaren er udviklet til at reducere manuelt supportarbejde, samtidig med at menneskelig hjælp er tilgængelig ved usikre forespørgsler.

Kundehistorie

Kunden er en onlineforhandler fra Spanien. Virksomheden betjener besøgende, der har brug for produktinformation, ordresporing og supportsvar.

Forhandlerens supportteam arbejder med produktdata, kontooplysninger, ofte stillede spørgsmål, politikker og teknisk vejledning. Gentagne spørgsmål tager tid, mens ikke-understøttede eller komplekse forespørgsler stadig kræver menneskelig opmærksomhed.

Anmodningen var enkel: Forbind assistenten med forretningsdata, integrer den på det eksisterende website, registrer samtalekvalitet og klargør en dokumenteret produktionsløsning.

Løsningen blev udformet som fire forbundne moduler: en chatwidget til besøgende, et redigerbart vidensområde, indstillinger for integration og eskalering samt et analysedashboard. Faserne omfattede afdækning, struktur, design og udvikling med forhåndsvisninger og feedback fra kundens team.

Kunden bad om

  1. At forbinde produkt-, ordre-, CRM- og andre forretningsservices
  2. At spore samtaler, brug, fallback-svar, overdragelser og svarkvalitet
  3. Testet vejledning til implementering, kildekode og sikker konfiguration
  4. At integrere en brandet, responsiv chatwidget i det eksisterende website

Hvorfor standardsoftware ikke passede

Standardprodukter til AI-chatbots dækker samtalesvar og integrationer, men deres beskrivelser viser også begrænsninger, integrationsproblemer, unøjagtig AI eller kompleks indlæring. Denne kunde havde brug for én brandet websiteassistent med redigerbar detailhandelsinformation, forretningsforbindelser, eskaleringsregler og analyse i samme løsning.

Projektoversigt

Løsningen blev designet omkring forhandlerens website, supportindhold og forretningsservices. Den integrerede widget besvarer besøgendes spørgsmål om produkter, ofte stillede spørgsmål og politikker.

For at håndtere ændringer i informationen blev der oprettet et redigerbart område til viden og svar. Indholdsansvarlige kan vedligeholde ofte stillede spørgsmål, produktspecifikationer og politikdokumenter uden at ændre samtalegrænsefladen.

Integrationsindstillinger forbinder produkt- og kontodatabaser, API-endpoints til ordresporing samt CRM- eller supportsystemer. Overdragelse kan ske via e-mail, webhooks eller livechat.

Løsningen blev også designet til at registrere samtalehistorik, brug og almindelige spørgsmål. Den registrerer fallback-svar, overdragelser og svarkvalitet til supportgennemgang.

Chatbotten bruger naturlig sprogforståelse og AI-værktøjer til svar, mens Markdown-, API- og databasekilder holder vidensstrukturen læsbar og vedligeholdelsesvenlig. Dokumentation og sikker håndtering af API-nøgler indgik i produktionsoverdragelsen.

Vigtige leverede funktioner

  • Integreret, brandet chatwidget til websites på computer og mobil
  • Naturlige sprog-svar fra produkt-, FAQ-, politik- og supportindhold
  • Redigerbart FAQ-, produkt- og vidensbaseindhold
  • Forbindelser til databaser, API'er, CRM- og supportsystemer
  • Svar om ordresporing og kontooplysninger
  • Eskalering til medarbejdere via e-mail, webhooks eller livechat
  • Samtalehistorik samt registrering af fallback-svar og overdragelser
  • Analyse af brug, almindelige spørgsmål og svarkvalitet

Kan tilføjes

+ Udgivelse af produkter + Dataindsamling fra websites + Fejlfinding af svar + Dashboardintegration + Yderligere integrationer til supportsystemer + Personlige samtaler med flere beskedskift efter godkendelse

Hvem kan ellers bruge denne løsning

Virksomheder med lignende informations- og supportopgaver kan tilpasse den samme løsning til deres websites.

Et kundesupportteam

Opgave Har brug for automatisering på første supportniveau, mens komplekse forespørgsler håndteres af medarbejdere.
Sådan hjælper løsningen Løsningen besvarer rutinespørgsmål, registrerer kontekst og sender ikke-understøttede forespørgsler videre til menneskelig support.
Erhvervsservices

Et virksomhedswebsite med FAQ- og politikindhold

Opgave Har brug for at give besøgende pålidelige svar baseret på information, der ændrer sig.
Sådan hjælper løsningen Løsningen kombinerer redigerbare videnskilder med en brandet, dialogbaseret websitewidget.
Professionelle tjenester

En virksomhed inden for digitale produkter og services

Opgave Ønsker dialogbaseret vejledning til leads, bookinger eller køb.
Sådan hjælper løsningen Løsningen forbinder samtaler på websitet med relevante forretningsdata og eskaleringsveje.
Erhvervsservices

Teknologier

Python

Samtale- og datatjenester

Python understøtter samtalelogikken og de tilhørende datatjenester.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget- og API-forbindelser

JavaScript og TypeScript understøtter websitewidgeten og serviceforbindelserne.

PHP

Analyse- og API-tjenester

PHP understøtter udvalgte analyse- og Google API-forbindelser.

rasa

Dialogstyring på naturligt sprog

rasa (et open source-framework til forståelse af beskeder og dialogstyring) håndterer naturlig sprogforståelse og samtaleflows.

rasa-sdk

Samtaleintegration

rasa-sdk understøtter Rasa-samtaleframeworket, der bruges til naturlig sprogforståelse og dialogstyring.

Dialogflow

Forståelse af intentioner og sprog

dialogflow (en Google-tjeneste til konversations-AI) understøtter genkendelse af intentioner og dialogstyring.

OpenAI

AI-genererede svar

openai (det officielle bibliotek til forbindelse med OpenAI API'et) understøtter AI-svar.

LangChain

Sammensættelige AI-applikationsflows

langchain (et værktøjssæt til at forbinde sprogmodeller med prompts, data og værktøjer) forbinder samtaletrin og videnskilder.

Markdown, APIs and database data

Viden og forretningsinformation

Markdown-, API- og databasedata leverer de produkt-, FAQ-, politik-, konto- og ordreoplysninger, som chatbotten bruger.

Integrationer

Product and account databases

Chatbotten henter produktdetaljer og kontooplysninger fra forbundne databaser.

Order-tracking APIs

Endpoints til ordresporing leverer svar om kundens ordrestatus.

CRM and support systems

Chatbotten forbinder til CRM-platforme og kundeservicesystemer, når disse integrationer er nødvendige.

Email, webhooks and live chat

Ikke-understøttede forespørgsler sendes til en tilgængelig destination for menneskelig support sammen med samtalekontekst, hvor det er nødvendigt.

Existing website

Den brandede widget integreres på websitet med et JavaScript-fragment eller en iframe.

Resultatet

Besøgende får svar direkte på websitet

Den brandede widget besvarer spørgsmål om produkter, ofte stillede spørgsmål og politikker uden at sende besøgende videre til et separat værktøj.

Når assistenten ikke har et passende svar, viser den samme samtale en overdragelse til menneskelig support i stedet for at slutte med et ikke-understøttet svar.

Sådan fungerer det

  1. Widgeten modtager besøgendes spørgsmål og viser kontekstuelle svar i samtaleområdet.
  2. Chatbotten søger i FAQ- og produktinformation for at skabe svar på naturligt sprog.
  3. Widgeten viser afklarings- eller eskaleringsbeskeder og giver mulighed for at overdrage samtalen til menneskelig support.
  • Responsiv visning på computer og mobil
  • Produkt-, FAQ- og supportsvar
  • Eskaleringsbeskeder ved ikke-understøttede forespørgsler
Tip: Widgeten kan integreres med et JavaScript-fragment eller en iframe.
Integreret chatwidget til kunder

Integreret chatwidget til kunder

Funktioner på denne skærm
Opret chatbotfunktionalitet Chatbotintegrationstjeneste Søg i ofte stillede spørgsmål Besvar spørgsmål

Indholdsansvarlige holder svarene opdaterede

Videnseditoren giver forhandleren ét sted til ofte stillede spørgsmål, produktspecifikationer, politikker, manualer og referencedata. Redigerbare svar holder assistenten på linje med den information, besøgende modtager.

Indholdsstrukturen blev tilpasset forhandlerens egne kilder, så produkt- og supportinformation fortsat er nem at administrere, når katalog og politikker ændrer sig.

Sådan fungerer det

  1. Editoren viser videnskilder og indhold om FAQ, produkter og politikker.
  2. Systemet gemmer produktspecifikationer, referencedata og redigerbare svar.
  3. Gemte ændringer opdaterer den information, der bruges til FAQ- og produktsvar.
  • Liste over videnskilder
  • Felter til FAQ og produktinformation
  • Editor til politik- eller manualindhold
Editor til viden og svar

Editor til viden og svar

Funktioner på denne skærm
Produkt-FAQ Rediger vidensbase Administrer ofte stillede spørgsmål effektivt

Forretningsdata og eskaleringsveje forbliver forbundne

Integrationsskærmen samler produktdata, kontooplysninger og ordresporing i samtalen. Den definerer også, hvor ikke-understøttede forespørgsler sendes hen, fra e-mail og webhooks til livechat eller et supportsystem.

Godkendelsesindstillinger understøtter personlige samtaler med flere beskedskift, når data fra identitetsudbyderen er tilgængelige.

Sådan fungerer det

  1. Systemet forbinder databaseindstillinger og API-endpoints til produkt-, konto- og ordreinformation.
  2. Det udveksler kundedetaljer med CRM- eller supportsystemforbindelser.
  3. Det sender ikke-understøttede forespørgsler til konfigurerede e-mail-, webhook- eller livechatdestinationer.
  • Felter til database- og API-forbindelser
  • Forbindelse til CRM- eller supportsystem
  • Overdragelse via e-mail, webhook og livechat
Bemærk: Forbundne services afhænger af forhandlerens tilgængelige API'er, databaser og godkendelsesdata.
Indstillinger for integration og eskalering

Indstillinger for integration og eskalering

Funktioner på denne skærm
Integrer eksisterende systemer Integrer kundeservicesystemer Viderestil samtaler til medarbejdere

Supportansvarlige kan se, hvor assistenten kræver opmærksomhed

Analysedashboardet omsætter samtaleregistreringer til et praktisk overblik over brug, almindelige spørgsmål, fallback-svar og overdragelser. Information om svarkvalitet hjælper teamet med at identificere indhold eller samtaleregler, der skal justeres.

Dashboardet gør også samtalevolumen synlig, så supportteamet kan gennemgå, hvordan assistenten bruges.

Sådan fungerer det

  1. Dashboardet viser brugsanalyse og samtalevolumen.
  2. Systemet grupperer almindelige spørgsmål og viser rapporter om fallback-svar og overdragelser.
  3. Visningen af svarkvalitet præsenterer analyse af spørgsmål og svar.
  • Brugsoversigt
  • Rapport over almindelige spørgsmål
  • Rapport over fallback-svar og overdragelser
Dashboard til samtaleanalyse

Dashboard til samtaleanalyse

Funktioner på denne skærm
Analyse af chatpræstation

Hvad løsningen giver

Med denne løsning kan forhandleren:

  • Besvare produkt-, konto-, FAQ-, politik- og supportspørgsmål på websitet
  • Holde produkt- og supportinformation redigerbar i ét vidensområde
  • Forbinde samtaler med databaser, API'er, CRM- og supportsystemer
  • Sende usikre forespørgsler videre til medarbejdere med relevant kontekst
  • Gennemgå almindelige spørgsmål, fallback-svar, overdragelser og svarkvalitet
  • Administrere en brandet chatoplevelse i browsere på computer og mobil

Kan standardiserede systemer løse opgaven?

Inden designet blev opgaven sammenlignet med standardprodukter ud fra deres egne beskrivelser.

Det kunden har brug for AI-chatbotsoftware Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Værktøjer til dialogdesign Voiceflow, Letter AI Automatisering af kundesupport Kapture CX Skræddersyet løsning
Forbinde forretningsdata og services delvist
Spore samtaler og kvalitet delvist
Levere dokumenteret produktionsopsætning — — —
Integrere en brandet, responsiv websitewidget — — —
Passe til kundens egne regler: faser, roller og rapporter — — —
Alle trin samlet ét sted — — —
Ingen manuelle trin mellem programmer — — —

Baseret på produkternes og kategoriernes offentlige beskrivelser.

Standardprodukter dækker dialogbaserede svar, integrationer og supportautomatisering. Et standardprodukt er tilstrækkeligt, når der kun er brug for én del af denne opgave.

Denne kunde havde brug for sin egen software, fordi kravene kombinerede redigerbar viden om detailhandel, forbindelser til forretningssystemer, eskaleringsregler, analyse og en brandet websiteoplevelse ét sted. Standardmulighederne havde også huller omkring kundens egne regler og forbindelsen mellem alle trin.

Til sidst

Til sidst blev løsningen udviklet til at fjerne manuelt supportarbejde fra vejen mellem den besøgendes spørgsmål og et nyttigt svar eller en overdragelse til en medarbejder.

FAQ

Overvejer du at bygge et lignende system? Læs svarene nedenfor for at se, hvordan chatbotten, videnskilderne, integrationerne og supportoverdragelserne hænger sammen.

Har du brug for noget lignende? Lad os tale sammen
Eller se flere projekter