PROJEKT

AI-chatbots til virksomheder, der automatiserer kundeservice

Skræddersyet softwareudvikling, Opsætning af AI-chatbot, Automatisering af kundeservice, Leadhåndtering, Marketingautomatisering, Integrationer på tværs af kanaler, Analysedashboards

  • Branche: Marketingtjenester
  • Kroatien Placering: Kroatien
  • Leveringstid: 16 uger
  • Teknologier: Python, PHP
4+ måneder

Denne kundes marketingbureau bruger tid på at koordinere kundesupport, leadhåndtering og marketingaktiviteter på tværs af separate kanaler. Løsningen er et system til virksomhedsautomatisering med AI-chatbots, som modtager virksomhedsviden, kundehenvendelser, leaddata og kampagnedata. Det giver bureauet chatbot-samtaler, kvalificerede leads og overblik over resultater. Systemet fungerer på websites, i apps og på sociale kanaler. Det understøtter også beskeder, e-mail og taleopkald.

Resumé

Udfordring

Bureauet håndterer support-, salgs- og marketingaktiviteter på flere kanaler og har brug for hurtigere og mere ensartede svar.

Løsning

Løsningen blev ét dashboard til chatbot-samtaler, menneskelig support og leadhåndtering.

Resultat

Softwaren er udviklet til at reducere manuelt kundeservice- og marketingarbejde, samtidig med at lead- og kampagneaktivitet holdes organiseret.

Kundehistorie

Kunden er et digitalt marketingbureau fra Kroatien. Det leverer digital marketing og serviceydelser til sine kunder, herunder chatbots, virtuelle assistenter og leadgenerering.

Bureauet arbejder på tværs af websites, apps og sociale kanaler. Beskedplatforme, e-mail og taleopkald giver yderligere kontaktpunkter.

Kundehenvendelser, leads og kampagneaktivitet kræver koordinering på tværs af dem.

Anmodningen var enkel: automatiser kundesupport, håndter leads og opfølgninger, understøt flere kommunikationskanaler, og saml rapporter og analyser ét sted.

Løsningen blev designet omkring fire forbundne arbejdsområder: chatbotopsætning, overdragelse til medarbejdere, leadkvalificering samt marketing- og supportsresultater. Ofte stillede spørgsmål, manualer og produktinformation dannede grundlag for chatbot-svarene.

Kunde- og kampagnedata dannede grundlag for de resterende arbejdsgange.

Kunden bad om

  1. Automatisering af support med chatbots, der besvarer ofte stillede spørgsmål og almindelige henvendelser
  2. Dashboards, rapporter, logfiler og analyser af resultater
  3. Understøttelse af websites, apps, sociale medier, beskeder, e-mail og tale
  4. Generering, kvalificering, fordeling og opfølgning på leads

Hvorfor standardsoftware ikke passede

Standardplatforme til marketing fokuserer på kampagneplanlægning, indhold, målgrupper, engagement eller marketinganalyse. Dette bureau har også brug for supportchatbots, samtaleforløb, eskalering og leadfordeling i samme system. En skræddersyet løsning forbinder disse dele med bureauets eget indhold, kanaler, systemer og kundearbejdsgange.

Projektoversigt

Løsningen blev designet omkring et centralt chatbot-arbejdsområde, hvor bureauet konfigurerer samtaleforløb, naturlig sprogforståelse, videnskilder og regler for eskalering. Rasa (en open source-framework til forståelse og håndtering af samtaler) understøtter tekst- og stemmebaseret dialogarbejde.

Til kundesupport samler en separat indbakke automatiserede samtaler og fordelt arbejde. Supportmedarbejderen kan se samtalehistorikken, modtage et foreslået svar, redigere svaret og eskalere komplekse forespørgsler efter behov.

Lead-arbejdsområdet indsamler og kvalificerer leads, tildeler dem til salgspersonale og håndterer opfølgningsforløb. Forbindelser til CRM-systemer, kundedatabaser og websites knytter leadaktiviteten til virksomhedens processer.

Der blev lagt særlig vægt på kommunikation på tværs af kanaler. Systemet forbinder websites, mobilapps og sociale medier. Dialogflow (en tjeneste til opbygning af samtalegrænseflader) og WhatsApp Business Platform er tilgængelige, når de angives som integrationer.

Rapporteringsområdet samler kampagneaktivitet, samtaler og leads. dbt-core (et værktøj til klargøring af analysedata) og grafanalib (et bibliotek til opbygning af Grafana-dashboards) understøtter rapporter og visuelle dashboards.

Vigtigste leverede funktioner

  • AI-chatbotkonfiguration med naturlig sprogforståelse
  • Canvas til samtaleforløb og svarredigering
  • Videnskilder fra ofte stillede spørgsmål, manualer og produktinformation
  • Supportindbakke med foreslåede AI-svar og eskalering
  • Leadkvalificering, tildeling, fordeling og opfølgningsforløb
  • Chatbot- og supportforbindelser på tværs af kanaler
  • CRM-, database-, website- og API-integrationer
  • Dashboards til marketing- og supportsresultater
  • Test af chatbot og fejlfinding af svar

Kan tilføjes

+ Tidsbestilling + Fordeling af taleopkald + Automatiserede e-mailkampagner + Udgivelse på sociale medier + SEO-arbejdsgange + Yderligere CRM-forbindelser

Hvem kan ellers bruge denne løsning

Disse virksomheder har et lignende behov for at koordinere kundesamtaler og opfølgningsarbejde, så den samme løsning kan tilpasses dem.

En e-handelsvirksomhed

Opgave Virksomheden har brug for automatiserede svar, leadhåndtering og kundeengagement på tværs af sine digitale kontaktpunkter.
Sådan hjælper løsningen Løsningen forbinder chatsupport, leadkvalificering, opfølgninger og resultatsporing i ét arbejdsområde.

En sundhedsvirksomhed

Opgave Virksomheden har brug for at håndtere kundehenvendelser, fordelt supportarbejde og kommunikation på flere kanaler.
Sådan hjælper løsningen Løsningen leverer samtalebaseret support, eskalering, billetfordeling og rapportering på kanalniveau.
Sundhedscentre

Et digitalt marketingbureau

Opgave Virksomheden har brug for at levere chatbot-, leadgenererings- og automatiseringstjenester til sine kunder.
Sådan hjælper løsningen Løsningen lader bureauet konfigurere separate samtaleforløb, integrationer og rapporter til kundeprojekter.
Kreative bureauer

Teknologier

Python

Samtale- og analysetjenester

Python understøtter samtale-, sprog- og analysekomponenterne.

PHP

Web- og chatbot-tjenester

PHP understøtter komponenter til webapplikationer og chatbot-frameworks.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integrationer og automatisering

Node.js understøtter kanalforbindelser, API'er, browserautomatisering og marketingintegrationer.

rasa-sdk

Samtalehandlinger

rasa-sdk understøtter handlinger til tekst- og stemmebaserede samtaler.

rasa

Naturlig sprogforståelse

rasa håndterer naturlig sprogforståelse og dialogforløb.

dialogflow

Integration af samtalegrænseflade

dialogflow forbinder samtalegrænseflader, når det er nødvendigt.

n8n

Arbejdsgangsautomatisering

n8n forbinder automatiserede trin mellem tjenester og virksomhedssystemer.

hubspot

CRM-forbindelse

hubspot giver forbindelse til HubSpot.

grafanalib

Dashboardopbygning

grafanalib opbygger dashboarddefinitioner til resultatrapportering.

REST APIs

Forbindelser til virksomhedssystemer

REST API'er forbinder platformen med eksisterende websites, databaser, CRM'er og virksomhedssystemer.

Integrationer

CRM systems

Løsningen forbinder lead- og kundeaktivitet med CRM-systemer.

Websites and landing pages

Chatbots og samtaleassistenter kører på virksomheders websites og landingssider.

WhatsApp Business Platform

WhatsApp-forbindelsen fører kundesamtaler gennem virksomhedens beskedkanal.

Email and marketing tools

E-mail- og marketingforbindelser understøtter opfølgninger, kampagner og arbejdsgange for kundeengagement.

Business databases and APIs

API'er forbinder chatbot- og automatiseringsarbejdsgange med kundedata og eksisterende virksomhedssystemer.

Grafana dashboards

Analysedata leverer rapporteringsvisninger for samtaler, leads, kampagner og resultatmålinger.

Resultatet

Chatbotopsætning sikrer ensartede kundesvar

Det første arbejdsområde samler botkonfiguration, videnskilder, samtaleforløb og eskaleringsregler. Bureauets ofte stillede spørgsmål, manualer og produktinformation danner grundlag for automatiserede svar.

Testpanelet hjælper med at kontrollere chatbotadfærden, før forløbet forbindes med kundekanaler.

Sådan fungerer det

  1. rasa læser samtalens hensigter og håndterer dialogen mellem chatbotten og kunden.
  2. Editoren til hensigter og svar matcher kundehenvendelser med konfigurerede svar.
  3. Panelet til testsamtaler viser, hvordan chatbotten håndterer det konfigurerede forløb og eskaleringsreglerne.
  • Konfigurer naturlig sprogforståelse
  • Tilføj ofte stillede spørgsmål, manualer og produktinformation
  • Test svar og eskaleringsadfærd
Bemærk: Videnskilder og eskaleringsregler forbliver sammen med samtaleforløbet, så chatbotopsætningen afspejler bureauets serviceregler.
Samtaleforløb og chatbotopsætning

Samtaleforløb og chatbotopsætning

Funktioner på denne skærm
Konfigurer AI-chatbot Konfiguration af naturlig sprogforståelse Design af samtaleforløb Test chatbotfunktionalitet

Menneskelig support modtager samtaler, der kræver opmærksomhed

Supportindbakken giver medarbejderne et klart overblik over kundehenvendelser, samtalehistorik, foreslåede svar og fordelt arbejde. Uafklarede problemer kan overgå til menneskelig support i stedet for at blive hos den automatiserede assistent.

Status for billet- og opkaldsfordeling gør den næste supporthandling synlig.

Sådan fungerer det

  1. Samtalelisten viser kundehenvendelser og samtalehistorik.
  2. Supportområdet udarbejder et foreslået AI-svar ud fra samtalen og svarene på ofte stillede spørgsmål.
  3. Eskaleringskontrollerne viser status for den fordelte billet eller det fordelte opkald til menneskelig support.
  • Gennemgå kundeklager
  • Rediger foreslåede svar
  • Følg fordelte billetter og opkald
Tip: Eskalering til en medarbejder er en del af supportforløbet, ikke et separat system.
Supportindbakke og overdragelse til medarbejder

Supportindbakke og overdragelse til medarbejder

Funktioner på denne skærm
AI-supportassistent Automatiser kundesupport

Leadopfølgninger forbliver forbundet med kvalificeringen

Leadområdet omdanner indsamlede samtaler til organiseret salgsarbejde. Salgsteamet gennemgår kvalificeringssvar, tildeler leads og håndterer opfølgningsforløb fra samme sted.

Notifikationer og samtalehistorik hjælper teamet med at knytte den næste kontakt til den oprindelige henvendelse.

Sådan fungerer det

  1. Leadtabellen viser leaddata, klassifikationer og tildelinger.
  2. Kvalificeringsfelter organiserer kundekrav og kvalificeringssvar.
  3. Opfølgningsforløbet sender konfigurerede beskeder og viser notifikationsstatus.
  • Gennemgå leadsamtaler
  • Tildel leads til salgspersonale
  • Følg opfølgningsbeskeder
Leadkvalificering og opfølgningsområde

Leadkvalificering og opfølgningsområde

Funktioner på denne skærm
Automatiser opfølgninger Generer leads til webshop

Resultatrapportering samler kampagner og support

Dashboardet samler kampagneresultater, kundeinteraktioner, genererede leads og samtalemålinger. Marketingchefer og analytikere kan sammenligne kanalaktivitet med lead- og supportinformation i én visning.

Rapporter og kundeindsigter giver et fælles grundlag for gennemgang af marketing- og serviceaktivitet.

Sådan fungerer det

  1. KPI-kort opsummerer kampagnedata, genererede leads og kundeinteraktioner.
  2. Kampagnediagrammet og leadtragten viser resultater og leadbevægelser.
  3. Tabellen med samtalemålinger anvender kanalfiltre og klargør rapporteksport.
  • Gennemgå kampagneresultater
  • Sammenlign kanaler
  • Eksporter rapporter
Dashboard for marketing- og supportresultater

Dashboard for marketing- og supportresultater

Funktioner på denne skærm
Spor marketingresultater CRM-analysedashboards

Hvad løsningen giver

Med denne løsning kan bureauet:

  • Automatisere svar på ofte stillede spørgsmål og almindelige kundehenvendelser
  • Holde menneskelig eskalering og fordelt supportarbejde organiseret
  • Kvalificere, tildele og følge op på leads
  • Køre chatsupport på websites, i apps, på sociale kanaler samt via beskeder, e-mail og tale
  • Forbinde samtaler og leadarbejde med virksomhedssystemer
  • Gennemgå marketing-, support- og kampagneresultater i fælles dashboards

Kan standardsystemer løse opgaven?

Før designet blev opgaven sammenlignet med standardprodukter ud fra deres egne beskrivelser.

Det kunden har brug for AI-marketingagenter Marketingplatforme HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Skræddersyet løsning
Automatisere kundesupport — delvist
Levere analysedashboards
Understøtte flere kommunikationskanaler delvist
Håndtere og følge op på leads delvist
Passe til kundens egne regler: trin, roller, rapporter delvist delvist
Alle trin samlet ét sted — —
Ingen manuelle trin mellem programmer delvist

Baseret på produkternes og kategoriernes offentlige beskrivelser.

Standardprodukter dækker dele af opgaven: marketingautomatisering, kampagneanalyse, kundeengagement og visse leadarbejdsgange er tilgængelige. Et standardprodukt er tilstrækkeligt, når bureauet kun har brug for én af disse dele.

Denne kunde havde brug for sin egen software, fordi supportsamtaler, eskalering, leadarbejde, marketingaktivitet og rapportering skulle følge bureauets regler ét sted. Ellers ville delene være spredt på separate produkter, og nogle trin imellem dem ville stadig kræve manuel koordinering.

Til sidst

Til sidst blev løsningen udviklet til at fjerne manuelt arbejde på vejen fra en kundehenvendelse til support, leadopfølgning og marketingrapportering.

FAQ

Overvejer du at bygge et lignende system? Læs svarene nedenfor for at se, hvordan chatbotautomatisering, integrationer, kanaler og rapportering kan samles i én løsning.

Har du brug for noget lignende? Lad os tale
Eller se flere projekter